2021年，是公司改革发展的关键开局之年，今年，海峡股份将紧扣王善和董事长在公司“三会”上《集中精力办实事、聚精会神谋发展》重要讲话精神，全力落实公司全年工作部署，在推进琼州海峡一体化、航运服务提升、创新营销及数字化建设上攻坚克难，精心研究部署，制定清晰化的工作目标，全力开展2021年各项重点工作。特别是在服务提升方面，锚定王善和董事长经济工作会议制定的关键效益指标，结合实际，制定2021年服务提升计划，集中精力，严抓落实，确保各项指标保质保量完成。 

一、深入贯彻以“客户为中心”，树立“客户就是衣食父母”的理念。

加强人文教育和培训工作，集中开展形象打造、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训课程，重点加大检票、售票、客运服务等方面人才培养力度，强化一线员工服务意识。

二、强化标杆班组建设，充分发挥标杆班组特点，以竞赛促管理，以激励促服务。

（一）以理念融合、载体融合、业务融合、机制融合为抓手，多维度开展主题党日活动，发挥先锋队在关键时刻的模范带头作用，服务部门推广党员示范岗，带动普通员工的服务热情，提升港口服务水平。

（二）以服务质量、安全生产、精神文明等方面为切入点，设立标杆班组，充分发挥先进典型的示范、导向和辐射作用，激发员工创先争优的内在动力，促进班组向精细化、规范化、科学化方向发展。

（三）通过组织公司内部服务竞赛，开展技术比武等各种形式的岗位练兵，形成积极赶、超技术能手，人人争当技能人才的氛围。

三、 推行个性化服务，协同运营中心落实差异化服务。

（一）针对各类型客户提供差异化服务。根据客车、小车等不同群体的实际需求，提供全天免费热水供应淋浴间、瓜果蔬菜绿色通道、商品车港内专用待渡车场等差异化服务。

（二）提供VIP客户差异化服务。公司将通过设置VIP专用购票窗口、提供专用休息室和安排专员解决VIP客户待渡问题等多种方式，从购票、待渡、登船等环节全方位提供个性化轮渡服务。

（三）适时引进连锁餐饮店，满足过海旅客需求，给旅客提供多样化服务，以提高港口服务水平，同时增加公司二次消费收入。

四、 以数字化营销为抓手，打造自有流量池。

（一）以当前已投入使用的会员积分制系统、各类货种细分微信群、抖音公众号等方式建立自身流量池。

（二）不断提升港口服务、疏运效率的同时利用短信、微信群、抖音公众号及地面推广等方式不断开展港口宣传工作，在巩固流量池内已有业务量的同时实现流量的持续裂变。

（三）不断完善会员积分制系统，扩展会员范围；完善客户管理系统的建设，并形成实时客户数据统计分析。以为各项营销决策提供有力支撑，并有助于港口服务举措的有效制定。

（四）通过完成上述工作为基础，构建以数据驱动且有效的营销闭环。

五、建立长效机制，共建“有温度”的港口。

（一）针对现有《极端天气停运期间工作机制》进行再次完善，明确停运期间公司各部门需完成的各项服务工作。

（二）积极对接驻港单位、协助港口生产单位，出台更完善、更具操作性、更人性化的停运期间联动工作长效机制，为可能出现的极端天气，特别是大雾天气的港区生产、秩序维护工作提供指导意见。

六、 优化港区作业流程，提升港区生产效率。

（一）充分利用港外场地资源，继续对港区交通规划现状进行优化，实现港内预约车辆的分区设置，进一步探索新的生产流程，为实现全预约过海服务奠定良好的基础。

（二）在港区内外道路关键点增设道路交通标识，通过安装引导屏、LED显示屏等方式优化港区作业区域内的交通指示牌，同时规划完成港区道路地面标线，复杂路段增设交通引导牌，有效提高入港车辆交通的引导效率。

七、借助信息化手段，进一步提升港口管理效率。

借助信息化手段，适时建设智能售票系统、智能配载系统，智能验票系统及客户数字化营销系统等，通过集成整合港口客货滚装生产作业流程，实现车辆信息与船舶信息的实时交互与对接，进一步提升客货滚装港口的生产效率和管理效率。

八、强化对标，全面提升船舶服务质量。

（一）制定清晰化目标，明确工作方向。

（二）摸清现状，理清整改思路。

（三）制度有效措施，推进各项目标落实落地。

2021年，海峡股份将紧密围绕海南港航年度工作部署，强化班子领导力，发挥党建引领力，围绕经营效益、项目建设、延伸发展、特色党建及安全防疫各项重点工作任务攻坚克难，以百尺竿头，再上新台阶的劲头，全面做好2021年度各项生产经营工作，确保完成疫情防控和生产经营双目标，以优异的成绩向建党百年献礼。